하지만 그 편리함의 이면에는 우리가 놓치고 있는 사람들이 있다.
바로 문자메시지를 제대로 읽거나 이해하기 어려운 고령층이다.
휴대전화가 있고 문자메시지가 도착하더라도 글자를 제대로 읽지 못하면 문자 자체를 확인하지 않는다. 무엇인가 중요한 안내가 와도 그것이 본인에게 필요한 정보인지조차 알기 어렵다.
결국, '문자를 보냈다'는 행정기관의 입장과, '나는 그런 안내를 받은 적이 없다'는 어르신의 현실 사이에 커다란 간극이 생기는 것이다.
특히, 농어촌과 지방에는 고령층 비율이 높은 지역이 적지 않다. 이들에게 디지털 행정은 편리함이 아니라 또 하나의 장벽이 될 수도 있다.
문제는 단순히 '문자를 읽지 못한다'는 데 있지 않다. 문자 한 통을 확인하지 못해 복지혜택 신청 기간을 놓치거나, 지원사업을 알지 못하거나, 중요한 행정정보를 전달받지 못하는 일이 발생한다면 결국 디지털 정보격차가 행정서비스의 격차로 이어질 수 있기 때문이다.
그렇다면 방법은 없을까?
하나의 현실적인 대안은 고령자의 동의를 전제로 등록된 보호자에게도 주요 행정 안내를 함께 보내는 제도다.
예를 들어, 70세 이상 또는 일정 연령 이상의 고령 주민 가운데 본인이 희망할 경우, 자녀나 배우자 등 지정된 보호자를 등록하고, 복지급여 신청이나 지원금, 건강검진, 재난과 안전 관련 중요 안내 등 꼭 필요한 정보는 본인과 보호자에게 동시에 문자로 알려주는 방식이다.
여기에 한 걸음 더 나아가 문자만 보내는데 그치지 않고, 음성안내나 전화 알림 서비스를 병행하는 것도 검토할 필요가 있다.
물론, 개인정보 보호와 본인 의사 존중은 반드시 전제돼야 한다. 보호자에게 모든 행정정보를 무조건 제공하자는 이야기가 아니다.
어르신 본인의 명확한 동의와 신청을 받아 '행정정보 전달 보호자'를 지정하는 방식이라면 개인정보 보호와 정보 접근성이라는 두 가지 문제를 함께 고려할 수 있다.
행정의 디지털화는 거스를 수 없는 흐름이다. 그러나 디지털 행정이 발전할수록 오히려 기기에 익숙하지 않은 사람들은 더 세밀하게 살펴야 한다. 행정기관이 '문자를 보냈다'는 것으로 책임을 다했다'고 생각해서는 안된다.
중요한 것은, 문자가 발송됐느냐가 아니라 그 정보가 실제 주민에게 데로 전달됐느냐이기 때문이다.
한 통의 문자가 누군가에게는 단순한 알림일 수 있다. 하지만 누군가에게는 놓치면 안되는 복지 혜택이고, 건강을 지키는 안내이며, 삶에 직접적인 영향을 미치는 중요한 행정정보일 수 있다. 디지털 시대의 행정은 더 빠르게 보내는 것만큼이나, 끝까지 제대로 전달하는 것을 고민해야 한다.
고령 주민에게 문자 한 통을 보내는 것에서 끝내지 말고, 필요한 경우 가족이나 지정 보호자에게도 함께 알려주는 행정! 어쩌면 이것이 우리가 만들어가야 할 사람 중심의 디지털 행정의 출발점일지도 모른다.
천오복기자 기사 더보기pko58980@naver.com
