용역 중개 플랫폼을 통한 생활서비스 이용이 증가하고 있지만, 소비자 피해 역시 눈에 띄게 늘고 있는 것으로 나타났다.
한국소비자원이 숨고, 크몽, 탈잉 등 국내 대표 용역 중개 플랫폼 3개사에 대한 실태 조사와 이용자 설문을 실시한 결과, 전체 피해 사례의 절반 이상이 청소·인테리어 등 생활밀착형 서비스에서 발생한 것으로 나타났다.
2022년부터 2024년까지 최근 3년간 한국소비자원에 접수된 관련 피해구제 건수는 총 498건으로, 해마다 증가세를 보이고 있다. 이 중 ‘생활서비스’가 전체의 52.4%(261건)를 차지, 가장 큰 비중을 차지했으며, 그 뒤를 영상·사진·음향(14.5%), 레슨·강의(8.7%), IT·프로그래밍(5.6%) 등이 이었다. 특히 청소(87건)와 인테리어(81건)분야에서 불만이 집중됐다.
조사에 따르면, 플랫폼 이용자들은 가장 시급한 개선 과제로 **‘판매자의 서비스 품질 검증 강화’(30.2%)**를 꼽았다. 현재 각 플랫폼은 자격증, 포트폴리오, 후기 등을 통해 판매자 정보를 제공하고 있지만, 실제 서비스 결과는 판매자마다 상이해 소비자가 사전에 품질을 판단하기 어려운 구조다.
또한, 판매자의 신원정보 미공개나 열람 제한도 문제로 지적됐다. 플랫폼에 따라 전화번호나 이메일이 아예 제공되지 않거나, 열람 절차가 명확하지 않은 경우가 많았다. 이는 「전자상거래법」상 정보 제공 의무에 어긋나는 사항으로, 개선이 필요한 부분이다.
분쟁 해결에 있어서도 플랫폼의 개입 부족이 드러났다. 접수된 498건 중 62.2%인 310건이 미해결 상태이며, 플랫폼이 직접 개입해 조정한 사례는 25건(13.3%)에 그쳤다. 일부 플랫폼은 분쟁 책임 소재나 보상 기준조차 고지하지 않아, 소비자들이 계약 문제 발생 시 대응에 어려움을 겪고 있다.
한편, 판매자가 부담하는 수수료율 및 추가 비용도 플랫폼마다 크게 달랐다.
숨고: 중개수수료 3.0~9.9%
크몽: 4.4~16.4% (실제 최대 21.7%까지)
탈잉: 11~20% (실제 최대 27.3%까지)
특히 크몽과 탈잉은 결제망 이용료, 통신망 비용 등 추가 수수료를 별도로 공제해, 판매자의 체감 부담은 공식 수수료보다 훨씬 컸다. 또한 숨고의 경우, 견적서를 보낼 때마다 비용이 청구되는 구조로, 거래가 성사되지 않아도 금전적 손실이 발생하는 구조였다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 플랫폼사에 ▲서비스 품질 검증 기준 마련 ▲판매자 정보공개 강화 ▲분쟁 조정 시스템 정비 ▲수수료 구조 투명화 등을 권고했으며, 플랫폼사들도 개선을 약속했다.
소비자원은 아울러 소비자에게도 계약서 작성 및 판매자 정보 확인의 중요성을 강조하며, 거래 전 충분한 검토를 거칠 것을 당부했다.
박대영기자 기사 더보기dypark@sdatv.co.kr
